暖心协调共筑服务新高度——医务处组织医疗投诉协调演练

     为深化投诉办工作人员处理患者投诉的专业能力，强化服务意识，进而提升患者的就医满意度，10月11日，医务处组织了一次医疗投诉协调演练。

     此次演练模拟一位异地患者因牙疼困扰，特地请假前来求诊的情境。患者在A科室初诊后被建议转至B科室，却遗憾遭遇上午号源已满的困境，于是向医务处投诉办求助。接待人员迅速响应，耐心倾听患者诉求并安抚患者，同时表示会尽力联系B科室，探寻是否有患者爽约而空出的号源，并耐心解释，即便有号，医生也只能先进行初步检查，具体治疗还需另行预约。然而，患者难掩失望之色，表示此行仍希望能进行检查，至少了解牙疼的原因。工作人员继续协调，最终得知B科室有空闲普通号源，立即为患者保留并告知。在交谈中，他们得知患者此前曾在小诊所就诊但效果不佳，便细心记录下这些信息，以备反馈给医生参考。患者听后连声道谢。整个处理过程体现了医务处投诉办工作人员的专业素养和人文关怀。

     张飚处长对此次演练进行了总结，指出在演练中大家展现出高度的责任感和敬业精神。整个过程反应迅速、协调有序、服务周到。接待人员呈现出良好的沟通能力和服务意识，能快速理解患者需求并积极协调解决问题。张飚处长也指出了演练中暴露出的一些问题，在与患者沟通方面，应增强沟通效率，在协调科室工作时，需进一步强化与各科室的紧密联系，保障信息传递的及时性与准确性。 

     在今后工作中，投诉工作人员要重视这些问题，持续完善医疗投诉协调机制，不断提高处理投诉的能力和水平，加强培训与演练，从而以更优质的服务为患者排忧解难。

     医务处在组织综合急诊科完成绿色通道演练之后，组织医疗投诉演练，旨在进一步提升医务处投诉办工作人员的协调能力和服务意识，为更好地解决患者投诉，提高患者满意度，助力我院三甲复评工作。今后此类演练将持续进行，也将邀请相关科室医护人员一同参与。

作者：医务处 代鑫 、三甲办 朱浩然

供图:医务处

编辑：李贤